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Centrelink自動追債系統下的悲劇 ——探討系統背後問題

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文・本刊編輯部
圖・網站截圖

rejoiceonair-logos(RejoiceOnAir 專業聲譯版)

澳洲福利局(Centrelink)是一個為社會弱勢社群提供援助的政府機構,凡符合資格的申請者可向其領取收入補助金。本年一月,Centrelink內部人士揭發,福利局經理級別的高層在不確定客戶欠債的情況下,仍強制要求下屬向客戶追債,當局委託財務公司執行追債,估計被超額追債的人有成千上萬,其中包括一名墨爾本患有抑鬱症的青年因不堪債務的壓力而輕生,讓人們再三思量Centrelink的自動追債系統是否恰當。

事件起源

悉尼晨鋒報收到一位舉報人稱,Centrelink故意忽視自動追債系統的錯誤,以使其能從人們的賬戶上扣款。其中有的受助者收到必須償還欠款的通知,諷刺是他們甚至從來就沒收到過那麼多的福利金。隨後Centrelink否認了這些指控,聲稱消息不能準確地反映出福利局實際的追債工作。舉報人還說, Centrelink的高層對錯誤的追債非常清楚,但對下屬人員希望以公平的方式處理追債工作的請求卻置之不理。

據舉報者檢舉,Centrelink追討欠款工作中的問題主要在五方面:一,將福利領取者的全部收入翻倍,在此基礎上生成須追回的「多支付的款項」;二,將不應該列為應評估收入的資產和資金列為應評估收入中,之後向客戶追債;三,虛擬支付,根據Centrelink實際從未付給客戶的款項向客戶追債,舉報人說,有些情況甚至可能會出現追債金額超過福利領取者所實際領到的福利金總額;四,向客戶收取子虛烏有的追債費或多收此項費用;五,面對明顯的追債系統錯誤,有關經理不積極修正錯誤,指示員工無視系統錯誤繼續追債。

具爭議性是Centrelink不會直接向受助者追討欠款,而是委託外部財務公司進行,根據國家福利權利網絡報告,Dun & Bradstreet及Recoveries Mercantile兩間外部財務公司在2014-25年度財年為Centrelink 追回10%的債務,合共收回1.24億元債務。

自動追債系統下的受害者

現居墨爾本,28歲的Rhys Cauzzo是一名音樂家和花卉工作者,同時也是名長期嚴重抑鬱症患者。從2016下半年開始,他開始收到財務公司Dun & Bradstreet的討債信,聲稱他們是代表公共事業部(Department of Human Services),要求Rhys立即償還由Centrelink給予他合共$18,000的款項,信件上明確提到如Rhys不合作,他們會採取法律行動,或扣押他的工資以作抵債。

期間他多次致電給遠在昆洲的母親,傾訴他對財務公司向他追債的壓力。也許$18,000對他人來說很容易應付,但不要忘記他是名抑鬱症患者,對他來說,財政是他難以處理的問題,就算和他們理論解釋自己的情況也徒勞無工,換來只得Dun & Bradstreet連續7天電話疲勞轟炸。況且,他對這筆金錢感到莫名其妙,他不懂為何Centrelink要收回給予他的津貼金。然而一月,因Centrelink系統之前計算錯誤,Dun & Bradstreet把Rhys欠債金額調整至$10,283.81,這樣的調整在Centrelink的自動追債系統裡卻是很常見。一月底,Rhys在和朋友外出後獨自留在家裡,他的朋友們則外出吃飯,不到一小時的時間,朋友回來後發現Rhys已在家中自我了斷,返魂乏術。

去世後的一星期,她女友收拾遺物時發現Rhys的一本記事本,內裡記錄了他對債務的焦慮,相信這是Rhys選擇輕生的決定性原因。他女友說Rhys即使知道債務是由「自動追債系統」發出,但他還是不由自主地擔心。面對一連串的追債威脅,他心力交瘁,無力繼續面對,對他而言,這筆債把他推往絕境,再也走不出來。

讀到這裡你不禁懷疑,難道政府沒有把Rhys的健康狀況列入計算系統中嗎?答案是有的。Centrelink曾把Rhys的個案轉介給醫生,但債務計算實際是由整個公共事業部發出,而部門顯然沒有把他的身體情況列入考慮範圍。外表看起來健康開朗,實際上他們是社會上最脆弱的人,就算小如一顆沙子也能將他們擊斃。Centrelink是為弱勢群體提供金錢援助和解決問題的一個機構,為何現在因一個系統而讓機構變質?追債系統原意是防止有人因病使詐,騙取援助金渡日。援助金的金錢部分源自於納稅人,憑良心說,現在有太多人明明有能力養活自己卻向政府領取援助金,以納稅人的角度看是極不公平的。這系統不分青紅皂白,只按照數據做事,對於真的有健康問題的受助者,強硬的手法只招來反效果,Rhys便是最具體的受害者。假設有人真的利用疾病暪騙援助金,公共事業部不應只依賴機械式的系統通知受助者,應以更深入瞭解和認真的態度去處理最脆弱的人。

對Centrelink投訴有增無減

Rhys的悲劇事件一出,社會上再度有不少反對聲音抨擊自動追債系統。政府自2016年7月起啟用了自動化系統,把來自Centrelink和稅局(ATO)的數據進行交叉比對,以找到欺詐和超付福利金的行為,從這開始政府已發出差不多200,000份超付福利金的通知書給大眾,為政府收回多支付的高達40億澳元的福利金。該系統啟用後負評如潮,很多人不斷投訴系統存在缺陷,生成錯誤數據,這個系統自動發出的17萬封討債信中有數千封是錯誤的。社區與公務部門工會(CPSU)呼籲澳洲福利局(Centrelink)利用數據交叉對比進行收債的系統必須儘快終止。

工會表示,在聯邦公共事業部裁員數千人之後,其公眾服務的標準已經下降到了「不可接受的水準」,他指員工的工作量增加,加上追債的醜聞讓員工的壓力大增,Centrelink內部混亂「已經處於崩潰點」。2015年底,Centrelink的網站曾因故障而有幾個星期停止服務,數以百萬計的澳洲人受到了影響,許多人無法登錄他們的賬戶,最後Centrelink被迫道歉。

確實,使用過Centrelink服務的人便知道,近年來Centrelink的網站內聯網系統經常故障,雖然公營機構日趨電子化是好事,但前提是擁有一套完善的電子系統,因此Centrelink削減人手看來是為了節省公共開支而作出的決定。澳洲市民對對Centrelink的投訴在2015-16財政年度增加38%,其中主要的問題是電話無法接通,等候時間過長。2016年時,為了解決電子系統老舊的問題,澳洲政府承諾未來將耗資10億元進行系統升級。

政府的回應

參議院在去年十月就此事舉行了聽證會,公共事業部在聽證會上指過去一年在撥往Centrelink的電話中,有2900萬個電話無法接入,只聽到了忙音,另有700萬個電話在接通後就一直排隊等待聽錄音,最後打電話的人自己選擇掛斷了電話。DHS表示有47%的客戶在接通電話排隊等候了五分鐘後就掛斷了電話,有可能有客戶在等待期間已從電話錄音中獲取了他們需要的資訊,因而選擇掛斷電話,不能從數字上妄下結論。

本年二月初,參議院通過由澳洲綠黨和工黨提出在參議院成立調查小組以調查Centrelink自動追債系統的動議。該小組將即刻展開調查工作,並計劃在5月10日前完成工作。調查將圍繞自動收債的範圍、成本和收益分析、合同和實施過程這幾個方面展開調查,並特別審議該系統對潛在「被追債者」產生的影響,如待業者或殘疾人,以及福利局管理國民記錄的方法,和與潛在欠債人溝通的方式。調查小組還將調查Centrelink對投訴處理流程的完備性、對系統出現錯誤數據時的處理方式。

聯邦申訴專員(Commonwealth Ombudsman)現正在調查系統,而曾為系統辯護過的公共事業部部長Alan Tudge,宣佈福利金受助者如選擇對債務提出審查,將暫緩他們的還款日程,他說在審查結束後而受助者仍有欠債的情況下才會重新進入還款流程,受助者需自行証明他們沒有欠債,是自動追債系統出錯才可抵消債務。他也表示,政府會因應個人財務狀況而決定分期還款額,甚至有些人一週內只需還$5。
「受助者需自行証明他們沒有欠債」這點顯然是可笑的,旨為大眾服務的政府機構為何不能在系統發出這些追債信前檢查有沒有出錯和糾正錯誤,而是在受助者收到追債信後才自行證明所欠債務不正確,讓人聯想到是否公共事業部裁員後人手不足處理出錯,因而需要受害者自行證明清白,這欠缺同情心的做法為大眾抨擊系統的理由之一。Centrelink使用的追債系統一直因為錯誤頻出而備受爭議,Centrelink的一名監察官員稱其實只有一小部分人是真正需要償還Centrelink債務,但許多人收到了追債信就還錢給政府。此時,政府是意圖濫收債務抑或是單純系統出錯,這點不得而知。

結語

Centrelink欠缺人性化的自動追債系統因計算出錯,讓很多無中生有的債務帶到福利金受助者身上,患有抑鬱症的Rhys便是其中受害一員。他因不堪追債公司對他多付的福利金窮追猛打,選擇輕生。按目前所得資料,自動追債系統的確存有漏洞,聯邦政府仍為系統護航,雖推出新措施幫助對債務存有疑問的福利金受助者,但實質證明自己清白的證據仍需要受助者本人提供,種種的原因讓政府被評為欠缺同情心,過份依賴自動化系統。同時間亦看到Centrelink的服務近年來廣受批評,投訴暴漲,除了因為無理追債,更多是因為網上系統經常不能登入、電話服務等待接通時間長等。

Centrelink的問題不是一朝一夕,自動追債系統只是個爆發點,公營福利機構質素不不如前,似乎是在公共事業部裁員數千人後一點點累積。世上沒有免費午餐,為了降低人工成本同時,本身的服務質素也會隨之下降。

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