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黎明神級公關<

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「對不起,是我們的責任!」

——黎明神級公關

 

文:本刊編輯部

圖:相關影片截圖

 

2015年,網絡上出現一個潮詞——「關公」。在這指的「關公」,當然不是指三國時代義蓋雲天的關雲長,而是因在2015年下半年時,有很多公司在香港頻頻爆發公關災難,有網民便把「公關」倒裝成為「關公」,更笑稱這段時間「關公很忙」。近日,香港四大天王之一的黎明舉行演唱會,在第一場時因不符消防規定,遭香港食環署拒絕發出臨時公眾娛樂場所牌照,以致演唱會第一場未能順利舉行。對於一個歌手來說這時「關公」本應帶同災難一起出來,但想不到黎天王憑幾段影片便將災難化解。這個「關公」不但使他免於責難,還令他人氣大升。看來他的公關能力,可列到教科書中作最佳例子。

黎明為慶祝其娛樂事業30週年,原定在4月28日,舉行一連八場「Random Love Songs 4D in Live 2016」演唱會。可惜在首場表演前,因其防火布不合標準,因此香港食物及環境衛生署(下稱:食環署)通知拒發牌照。演唱會首場原定在傍晚六時讓觀眾入場,但負責審批臨時公眾娛樂場所牌照的食環署於五時四十三分公佈指,由於主辦單位未​​能遵辦消防安全規定,該署未能發出臨時牌照。在食環署公佈不久,黎明即在社交網站及現場宣佈取消首晚演出,並向歌迷致歉。黎明深夜再上載片段表示,正嘗試尋找方法補救。最終在解決安全問題後,餘下數場順利舉行。

在發佈了取消消息的初期,有不少歌迷及網民大罵食環署,指是食環署故意留難,才使首晚個唱被迫取消。食環署立即發聲明指,在接獲有關牌照申請後,一直與主辦單位保持溝通,暗示主辦單位早已接獲通知拒發牌照,可是卻遲遲不見行動。

明顯地,這刻災難已經到來。一般的做法可能是藝人和公司一起開記者招待會,用「官方」口吻淡化事件;或是先不動聲色,續看發展如何。更甚的可能會火上加油,讓聲討食環署的聲音繼續發酵。但這時,黎天王沒有推卸責任,親自拍下一段短片,說:「跟其他任何其他部門沒有關係,是我們申請時要盡我們的責任,和食環署沒有關係,希望大家明白。」之後再親自拍下兩段短片,透過社交網站向外界解釋事件和後續事宣,並再次向受影響的觀眾鞠躬致歉,結果獲歌迷及網民大讚行為正面,有承擔、是真男人所為,並指其回應是最佳公關示範。

 

肯認錯 肯承擔

由一場本是「十級」的公關災難,演變成正面的迴響,全因六個字,「肯認錯、肯承擔」。

大眾一般都有寬容之心,往往一句簡單的「對不起」,就可以把心中的不滿化解。做錯了事卻不道歉,只會使人更容易憤怒。這道理不少高官明星不懂,但黎天王懂。像香港機場行李事件中,如果香港行政長官在一開始時,肯為錯誤道歉,說一句「對不起」,或許就不會出現機場靜坐示威等後續事件。再宏觀一點,前美國總統尼克遜在水門事件揭發初期,如他肯認錯道歉,最終可能仍會下台,但至少仍能保有一點名聲。認錯這一動作,看似簡單不過,但不要忘記政客、名人、明星等往往被眾生簇擁,要一個每天有助手、保姆、下屬、客戶對他恭恭敬敬,還要成名超過二十多年的大明星認錯,絕不簡單。

但是認錯只是在犯錯後,做好公關的第一步。黎明的道歉效果好,主要是因為人們覺得他願意承擔責任。在黎明宣布取消表演後,大部份人的第一反應不是怪責主辦方,而是遷怒於食環署不發牌。黎明作為一名表演者,他的角色只是負責排練和表演,其他的事可說是與他無關。他可以選擇不作聲,沉默地讓其他人去應付這一切,可是黎明不但沒有沉默,反而在第一時間內,向公眾解釋事件。他亦沒有把責任推給任何機構或同事,而是把責任攬上己身,表示事件是自己的責任。正是這種不卸責、不推搪的態度,最令民眾動容。

做好「關公」要有誠意

當然不是所有道歉都能收到良好的公關效果。公開道歉是一把雙刅刀,如果人們覺得道歉的人沒有誠意,是非常容易會出現反效果的。像前台灣總統陳水扁,當了八年總統,道歉了無數次,最後仍有無數人認為他厚顏;香港前警務處處長鄧竟成亦因多次道歉而被譏為「Sorry sir」。可見任何事都道歉的,最終只會讓人覺得他的道歉一文不值,而且更會認為他們的道歉只是擋箭盾已而。

而誠意這東西,並非一朝一夕就可建立起來的。黎明的回應得到掌聲,除了他的說話得體外,也是因為他一向受到歌迷擁護,而且更活用了社交網站與年輕一代建立了良好的關係。黎明年初在 Facebook上開了個人專頁,眾所周知,大部分明星專頁(政府官員的專頁也是)通常由助手打理,閒時上載幾張活動美照,就當作和支持者有交流。但黎明不一樣,親力親為,經常上載影片交代近況(如開演唱會前不斷交代進展),又不介意扮醜扮傻(如扮蝙蝠俠食熱狗)讓人嘲笑一番。更曾上載一段吃熱狗的影片,指不知為甚麼商店弄得那麼不好吃還要賣,當有人告知他不用錢時,他便苦笑說:「那就算了,不要說太絶。」。他種種行為,都表現出他真實的性格。

事實上,從前大眾媒體是公關形象的重要一環,但現在我們身處在這虛擬世紀中,能善用社交媒體,就可以很容易地塑造自己的形象。當然社交媒體也是雙刅刀,好事壞事不消一小時,就可傳遍千里。黎明個人真實個性如何,我們不知道。但至少從他個人專頁中,他的形象並不是一個出席了多少活動、拍了多少天價廣告的天王巨星,而是一個會自嘲,會勞會怨的真人。因為「真」,所以有「誠意」;而「真」,是要日積月累,一點一滴地爭取來的。

高官明星政府機構應好好學習

香港《成報》近日的社評亦大讚黎明「處理危機的技巧,尤勝一些公關及政商人士」。的確,不少高官、政界名人真的要好好向黎天王學習。

今次事件爆發初期,大眾的怨氣不是發洩到主辦方,而是去了食環署身上。公平而言,食環署沒有「特事特辦」,按安全指引辦事,理應受到讚賞,但是現實一開始反映出來的卻是完全相反。這時除了要責怪那些不分青紅皂白的非理性表現外,也可看到食環署給人的印像是何等惡劣。這其實和政府平日的表現不無關係。近年不少高官機構在面對危機時,都以虛假態度、諉過於人等手法,期望能用天花龍鳳的語言把危機處理,卻不知在這個資訊流通、網上充滿不同言論的時代中,像黎明般用一支擴音喇叭、幾段十多秒的影片,再加上一顆真誠的心來道歉,來得更加有效。政府高官的政策言論或許是沒有問題,只是公關太差而已。

在此必須說一句,黎明能成為當紅二十多年的天王,他是值得的!

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