You are here:  / 妙寫人心 / 訪「Big Apple Buddy」CEO,Phillis Chan

訪「Big Apple Buddy」CEO,Phillis Chan

0

從「法律的捍衛者」到「科技的傳播者」

——訪「Big Apple Buddy」CEO,Phillis Chan

 

文:司佳鷺

圖:由被訪者提供

即便全球貿易網路已經足夠發達,對於某些產品的發燒友來說,再早嘗鮮也不為過。更何況有些商品,不是只在本地發售、就是過幾個月甚至幾年才推往全球。對極富時效性的高科技產品來說,這樣的距離是一場徹頭徹尾的災難。尋不到合適管道的愛好者們,只能轉而向當地親友尋求幫助。

從墨爾本來到美國的Phillis Chan,在她最初定居的一段時間內,就被各種各樣來自親友的「代購」請求淹沒了。是毫不留情地拒絕、勉為其難地答應,還是乾脆順水推舟,開個代購小鋪?Phillis選擇的是第四條路——索性開一家公司,讓生意遍佈整個地球。從律師改行做生意,也許有人認為是「離經叛道」,也有人不看好他們「半路出家」的勇氣。但結果究竟如何,讓我們一同在故事裡見分曉。

 

從「代購」結緣的創業路

 

Phillis Chan出生在香港,一歲便跟著家人遠渡重洋,踏上了墨爾本的土地。她無疑是同齡人中較為優秀且幸運的——以傲人的成績進入墨爾本大學,並在那裡遇到自己的另一半,談了一場浪漫的戀愛。4年前,這對律師伉儷遷往美國,開始追逐新的人生。

如果故事到此結束,這樣的亞裔夫婦無疑可以稱為移民後代的佼佼者。作為西人社會中打拼的亞裔,這種教科書般的優秀典範在我們身邊可謂比比皆是。我們都聽過這樣的故事:含辛茹苦的第一代移民對子女的未來寄予厚望,從小便嚴格要求子女,令他們循規蹈矩地走一條「名校——白領」的路,仿佛只有這樣才是屬於上流社會的成功。但我們很少思考的是,這是否就是孩子們想要追求的人生;以及,這是否是「成功」的唯一方式。因此我們接下來要講的故事,雖然「離經叛道」,卻相當有趣,也許能給我們帶來一些啟發。

故事從Phillis夫婦來到美國的「奇遇」開始。Phillis認為,這可能是每位美國新移民的「必經之路」。前腳剛到美國,她與丈夫便收到親友發來的雪片般的請求,希望她幫忙購買高科技產品、衣服、鞋子……幾乎涵蓋了生活中所需要用到的一切。這令她突然發現,雖然已經有不少便利的大型網上商城,但仍有那麼多東西都是美國之外的顧客買不到,卻又為之瘋狂的。她開始不厭其煩地充當朋友們的「義務搬運工」,卻敏銳地發現了一個規律——在五花八門的需求中,高科技產品的需求佔據了絕大部分比例。「這裡面有不少小東西也是我感興趣的,」Phillis笑說,「我也喜歡智慧手錶、音響設備……他們的需求與我的興趣不謀而合,所以一個點子就產生了。」

Phillis所說的「點子」,就是開一個自己的網上代購商城。「在這個世界上一定還存在更多的人,雖然想要買美國的商品,卻苦於沒有親友可以尋求。」Phillis,她決定做他們的「親友」,同時也為自己增加一筆額外收入。就這樣,Phillis乾脆放棄了自己律師的老本行,而與丈夫一起開設了一個名叫「Big Apple Buddy」的網路店鋪。說是店鋪,其實更像是服務機構——主頁上並沒有商品。當顧客想要購買某個商品時,只要寫下自己的需求,Phillis便會在24小時內將商品的價格回復給對方,可以稱為完全一對一的服務。「沒有什麼比讀到最新產品發佈的消息,卻要等上幾個月甚至幾年才有機會在本國買得到更糟了。如果你是高科技產品的狂熱者,你一定經歷過這種困境,也肯定是這個原因驅使你找到我們,」Phillis在網站的介紹中俏皮地寫道,「從墨爾本來的我對這種困境瞭若指掌——而現在無論你身在世界何處,都可以第一時間把心頭好收入囊中了。」

 

「朋友」式服務

 

在準備工作塵埃落定後,她拜託朋友在社交媒體上將這個消息散發出去,不過並沒有抱著「一夜爆紅」的幻想。「我想可能大概要等兩三個星期才會迎來第一個顧客,這名顧客很有可能是朋友的朋友來『友情支持』。」她笑著說,但意想不到的驚喜發生了。不到一個小時,第一個顧客就來了。直到交易完成、顧客滿意離去,她才發覺這其實是個徹頭徹尾的陌生人,沒有人知道他在哪裡看到店鋪的廣告,也沒有人知道為何他給予這家新店如此充分的信任——但有一點是可以確定的,那便是Phillis大膽的設想取得了第一個成功。

之後的情況便順利得多了。Phillis自豪地說,雖然她的網站開張不到2年,但卻已經有了來自超過110個國家的將近9000筆成功交易記錄。每一步交易記錄都是一個有力的佐證,證明她當初大膽的選擇沒有錯;但還遠不止如此。「由於我們所提供的不只是商品,更是一種一條龍式的安心服務,這令我們與顧客的關係比傳統售賣機制更為穩固。」從公司的名字便可看出,Phillis想要成為顧客的「buddy(好朋友)」,這個俚語中相當親昵的稱呼正是她一直堅持的信條。

近兩年來,Phillis與許多客戶都保持著長久的聯繫,甚至其中有一部分人還成了她的親密好友。從陌生人到好友之間的過程遠沒有聽起來那麼簡單,她會總結不同地區顧客的喜好,並根據趨勢調整公司專注的方向。除此之外,她還大膽地包攬了許多代購公司都不願意碰的「燙手山芋」——她甚至會幫顧客退換商品。這些在普通人看來繁瑣且耗時的小事,Phillis卻樂在其中。「我喜歡和人們交朋友。」她說。對她來講,為朋友們做這些小事是非常天經地義的。「我給予顧客和親朋好友的待遇是完全同等的——當然,只是向顧客多收取一筆微薄的傭金而已。」她俏皮地說。

但更令人難以想像的是,這樣卓越高效的客戶服務是由她與一個8名員工的小團隊支撐起來的——其中甚至還有部分兼職僱員。在這之中,Phillis承擔了絕大部分工作,每每與顧客溝通時她都樂意親力親為。她的訣竅便是「理解」二字。「我理解顧客的心情,理解不同國家的人可能遇到的難處,理解人們想從我這裡得到什麼……我們都見過新iPhone機型發售當日蘋果專賣店門口排起的長龍,等待的過程雖然相當疲累,但是假如新科技產品在美國發售,別國的顧客一定寧願來排這個長隊,也想早點拿到他們的心頭好。」Phillis舉例說,「但是現在他們不僅不用排隊,商品還可以早早地寄到他們家中。」她的語氣充滿自豪。

 

「她明白卓越客戶服務的真諦」

 

她的誠懇無疑很快便帶來了滾雪球般的豐厚回報,這是她沒有預料到的。認可她的顧客們像是找到寶藏一般,爭相將她的網站推薦給朋友,這其中也不乏趣事發生。Phillis稱,熟識的顧客會要求她代為購買各種五花八門的商品,她也儘量一一滿足,但甚至還有人將「武器」也列入願望單。「但是我們無法提供這樣刺激的服務。」她大笑。但更多的是感動的瞬間。無數次顧客將漂洋過海寄到的貨物拍照分享到社交媒體,替她做免費的「宣傳」,還曾有一位顧客拿到相機後便興致勃勃地在自家後院拍照與她分享。有時,她的顧客中也不乏一些名人。在Phillis的領英頁面上有一封來自她的一名客戶、Alpen食品公司CEO Leonard Mead的推薦信,毫不掩飾地讚揚了她的服務。「我的購物經歷從頭至尾都很棒,Phillis本人在購物過程中就各種事宜與我有多次聯繫。她很專業,顯示出她明白卓越客戶服務的真諦。你們的銷售模式太棒了!」Mead寫道。

有華裔背景的Phillis也樂意為和自己具有同樣血脈的同胞謀取一些福利。雖然目前她的服務範圍已經擴大到新加坡和香港,但她認為遠遠不夠。她深知和美國相隔半個地球的中國有許多電子產品「發燒友」,卻因語言的阻隔而無法享受她的服務。「我的朋友們也總是督促我早一點開發多種語言版本的網站,」她說,「而我的第一個目標就是漢語。這項工程大約最早在明年便可以完工。」想到屆時將有機會認識更多來自中國的朋友,Phillis也泛起笑意。

 

幸福的另一種模樣

 

在採訪的尾聲,我請她談談她對事業的看法,這打開了她的話匣子。「經營一門生意,你要始終對自己的目標有清晰的知覺,」她說,「順風順水時也要為自己設置目標以激發動力,遇到失敗時則要勇敢地跳出困境。」事實上,無論各行各業都是如此——既不應在安逸中磨滅鬥志,又不至被困難嚇得裹足不前。對Phillis來說,這一份不卑不亢、寵辱不驚,不僅是事業的訣竅,更是人生的信條。

訪問結束後,她發了一些照片給我。翻閱照片的時候,這個遠在美國紐約的女孩形象變得鮮活起來。她與丈夫都長著一副典型的亞裔面孔,與我們身邊的親朋好友並無二致;而燦爛到毫不掩飾的笑容,則清楚地傳達出他們對目前生活的滿足。我想,這對於我們之中一些有著思維定勢的父母們或許會有所啟發。律師無疑是美好的職業,但是一經投入商海做個小小的CEO,生活也許馬上就顯現出迥異的幸福模樣。誠然,Phillis的成功或許是不可複製的;但幸福的定義也是千變萬化的。只要找對了自己的方向,「離經叛道」又何妨——畢竟追求卓越,成功也自然在未來與你有個約會。

0

YOU MIGHT ALSO LIKE

聯繫我們

地址: 67 Mahoneys Road,
Forest Hill, VIC 3131,
Australia
電話: (03) 9888 7199
電子郵件: [email protected]

查詢和意見表格

同路人雜誌

《同路人》是一份全澳發行的高質素免費社區生活刊物。
《同路人》隔週週四出版
《同路人》堅持每期為大家奉上一個能激勵人的故事,一個幫助移民融入主流社會的熱點專題,以及更多覆蓋家庭、健康、教育、文化、時事、經濟、社會、生活資訊、信仰人生等方面的文字。

相關網站:

www.rejoiceatsameway.org.au

www.rejoiceonair.org.au

rejoice community centre 歡欣學習中心